Hvis ventetiden på kundeservice eller leveranse øker, er det naturlig å be ledelsen om å ansette flere, men ofte er det ikke budsjett til nye ansettelser. Ofte er også flere hender feil løsning!

Når organisasjoner plutselig har det veldig travelt, er min anbefaling å gå inn i prosessene og vurdere om leveransen kan gjøres på en annen måte. Forbedring handler om å levere kvalitet, ikke om å gjøre mer av det som ikke fungerer.

Mitt første råd til bedrifter og offentlige organisasjoner som føler at de drukner i arbeid, er å fokusere på tre mål:

Alle disse tre målene er lettere å nå ved å ha kvalitet i arbeidsprosessene. For hvis du har god kvalitet og lite feil, slipper du brannslukking underveis og du slipper å rydde opp i etterkant. Resultatet er gjerne at alle blir fornøyde – kundene får gode leveranser til riktig tid, og de som jobber i organisasjonen din blir mer fornøyd og leverer bedre. Da kan sykefraværet gå ned heller enn at det øker fordi man har det travelt.

All analyse starter med oversikt over dagens situasjon. Målinger gir informasjon som er nødvendig for å kunne navigere rett. Hvor mange vet sikkert hva kundene vil ha? Ofte synser man, og tror at kundene vil ha det du selv ville hatt hvis du var kunde. Men du vet ikke sikkert hvis ikke du tar deg bryet med å spørre dem! Å skaffe et bedre beslutningsgrunnlag trenger ikke ta lang tid, og heller ikke å være kostbart. Begynn gjerne med en avdeling eller en tjeneste, og utvid etter hvert som du får suksess på ett eller flere områder.

Når jeg og kollegene mine i Azets Consulting bistår kundene med å jobbe klokere, starter vi alltid med analyse av dagens arbeidsprosesser. Det skjer ikke sjelden at vi sammen finner at noen få av dagens rutiner ødelegger for helheten. Et typisk eksempel er bedrifter som har lang ventetid på kundeservice. I stedet for å øke antall personer som svarer på telefon og epost, vil det være bedre å redusere antall henvendelser som kommer inn. Det gjøres ved å få ned leveransefeil eller gi bedre informasjon til kundene.

Det finnes i dag en rekke anerkjente metoder for å redusere feil og bedre leveransekvaliteten. Lean metodikken fra Japan og Six Sigma metodikken fra USA er kanskje mest kjent. Azets Consulting har en egenutviklet Gevinstmodell der flere elementer fra Lean og Lean Six Sigma er med. «Beste praksis» kan overføres. Gode rutiner i en organisasjon kan kopieres av andre organisasjoner.

Når vi bistår kunder med analyse, gjennomføring og oppfølging, har vi en klar systematikk vi følger. Samtidig gir vi opplæring slik at oppdragsgiver kan fortsette med kontinuerlig forbedring. Selvsagt er det store industrikonsern som har mest å tjene i kronebeløp. Men mange av mine kolleger setter ekstra pris på å hjelpe organisasjoner i kommune, fylke og stat. Ofte er budsjettet satt av politisk ledelse. Bedre prosesstyring kan da gi både bedre tjenester og en bedre arbeidshverdag for de ansatte uten økt budsjett.

Azets Consulting er et av landets fremste forbedringsmiljø med over 150 eksperter dedikert til verdiutvikling og gevinstrealisering for ledende merkevarer. Ta kontakt for en uforpliktende prat om hvordan vi kan bistå din organisasjon.